2017年12345辦理訴求148萬件 按時辦結率逾99%

2018-04-04 09:35圖文來源:南京日報

2017年度12345政務熱線相關數據盤點

辦理訴求148萬件 按時辦結率逾99%

2017年度熱點訴求TOP10

話務員在認真接聽并記錄市民來電。 金韋彤 許震寧攝

昨天,記者從市政務辦獲悉,2017年市12345政務熱線平臺共受理、辦理市民各類訴求148萬余件,按時辦結率達到99.05%,綜合滿意率達到95.34%。

這些訴求中,話務員在線解答42.8萬余件次、以三方通話方式解決8萬余件次,其余近百萬件訴求以工單形式派往各職能單位處理。上述近百萬件工單中,市民來電反映訴求依然是主要渠道,占總工單91.86%。

市政務辦政務熱線管理處介紹,依據大數據分析,去年排名前十位的各類熱點訴求總量合計46.2萬余件,占訴求總量的39.08%,占比與2016年度相當。

這些熱點訴求是:物業管理類,總量139678件,占比11.80%;違法建設類,總量56630件,占比4.78%;消費維權類,總量51437件,占比4.34%;房屋質量類,總量41868,占比3.54%;停車管理類,總量39411件,占比3.33%;占道經營類,總量30312件,占比2.56%;勞動關系類,總量27232件,占比2.30%;戶籍業務類,總量27048件,占比2.28%。

訴求反映渠道實現電話、網絡、短信、自媒體全覆蓋

去年,全市128家承辦單位,堅持把群眾滿意作為檢驗政務熱線工作成效的標桿,采取多種舉措,積極辦理市民各類訴求,按時辦結率達99.05%,綜合滿意率95.34%。

根據“互聯網+政務服務”建設的統一部署,市政務辦提出了“互聯網+政務熱線”思路,在江蘇政務服務網南京旗艦店、“我的南京”手機APP,開辟了“12345在線”模塊,市民不但可以通過網絡、APP提交訴求,還可通過APP在線查詢訴求處理進度和承辦單位的辦理流程,訴求反映渠道實現了電話、網絡、短信、自媒體全覆蓋。同時,通過熱線知識庫和網站,市12345政務熱線平臺會同各承辦單位及時解讀便民政策和熱點信息,提供全方位信息導航服務,方便市民在線自主查詢,實現由線下服務向在線服務轉變,進一步提高服務效率和服務精準度。

建立民意跟蹤監測機制,群眾綜合滿意度提升12.1%

為更好地提升各級承辦單位政務服務效能、群眾滿意度和獲得感,去年以來,市政務辦在政務熱線全面建立民意跟蹤監測機制,對群眾不滿意事項發回承辦單位進行二次辦理,進一步強化承辦單位責任和擔當,力求使群眾滿意。民意跟蹤監測機制去年5月實施后,全市訴求事項辦理群眾綜合滿意度提升了12.1%。

市政務辦還建立協調、會辦機制,加強督查督辦、強化媒體聯動和輿論監督,積極推進群眾各類訴求的有效解決。政務熱線管理處負責人介紹,針對歷史遺留問題以及職能交叉、疑難復雜事項,政務熱線每周至少召開一次會辦會,對此類工單集中研究,明確解決思路、形成派單依據,解決各類工單“空轉”問題。為加強群眾訴求源頭解決,全年累計召集30余家承辦部門參加的近百場專題協調會,通過協商溝通方式,有效解決了一批群體性訴求。同時,還通過指定牽頭單位和協辦單位等方式對群眾訴求加以推進解決,形成辦理合力。

在監督檢查方面,政務熱線管理處先后牽頭對立案立項工單、不滿意二次辦理工單以及群眾反復投訴工單等開展專項檢查和抽查行動,特別是對市民反映承辦單位存在推諉扯皮、敷衍塞責等問題開展監督檢查,先后對多家承辦單位進行了處理和通報。

與本報等媒體合作,解決了712件熱點難點訴求

為進一步整合媒體資源、形成輿論監督合力,去年8月份,市政務辦成立了政務熱線媒體工作室,邀請主流媒體進駐,圍繞熱點和市民訴求較為集中的事項全方位開展輿論監督,共同推進政務熱線工作。去年,市政務辦與南京日報聯辦的《直通12345》專版出版24期,與南京電視臺聯辦的《12345》專欄播出230期。同時,聯合南京日報、江蘇網、南報網采取連續報道、新聞直擊等形式,開展輿論監督,解決了南京建輝房地產公司代建道路、匯景家園公交線路調整等712件熱點難點訴求。

去年,結合省市“大走訪”工作,12345政務熱線在雨花臺區開展了熱線進社區活動,邀請市水務集團、南京供電公司、雨花臺區人社局等市、區25個部門和單位,現場解答和辦理居民訴求。在兩個小時內,400余名市民參與活動,共受理各類投訴41件,19件當場解決;受理咨詢類問題280余件,均一一做了解答。熱線進社區的形式,進一步拉近市民與熱線的距離,獲得良好社會反響。

根據省市紀檢監察部門要求,市政務辦還積極落實并推進12345政務熱線平臺與12388紀檢監察舉報平臺的融合工作,并取得初步成效。

本版撰稿 本報通訊員 陳益斌 曹陽 本報記者 許震寧

作者:許震寧責任編輯:陳雯珺

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